いちばんやさしいWebマーケティング(最終回) - メルマガの到達率を高めるには

簡単に既存顧客に対してアプローチをすることができる便利なメルマガですが、いざ運用を開始してみると、メールアドレスへの未達報告や、配信内容についてのクレームなど、問い合わせ対応が多くなりがちです。そこで本日は、メルマガの未到達の仕組みと改善への取り組み、クレーム対策について説明していきたいと思います。

メルマガが届かない理由を把握しましょう

ECサイトの運営をしていると注文確認やメルマガなど、何かとメールを多用する機会が多くあり、その中で「メールが届きません」という問い合わせをいただくこともあるかと思います。以前、筆者が運用していたECサイトでもそのようなことが多々ありました。そこで調査をしてみたところ、メールが届かない原因は以下の3つに絞られました。

①お客様のメールアドレス入力間違い
②迷惑メールボックス・PCメール拒否
③メール提供先のフィルタリングによってブロックされている

最も多いものは、やはり①ですね。続いて②も尋ねてみて発覚するケースもあります。③については、個別の詳細特定が難しいですが、メールサービス提供者であるGoogle、Yahoo!、携帯キャリアなどのフィルタリング機能にブロックされている可能性が高いと考えられます。

メールフィルタリングについて知っておこう

正確な情報は公開されていませんが、メールサービス提供者は、利用者を迷惑メールから保護するために、受信メールを解析しフィルタリングするという機能を設けています。

そのフィルタリングにかかってしまうメルマガの特徴は、以下のようなものが例として挙げられます。

「なりすましメール」
なりすましメールとは、送信者を特定できない状況で配信されるメールを指します。例えば、送信専用のメールアドレスを作り、メール配信システムを設置してあるサーバーから、一括配信するというような行為ですね。

「リンク先URLの信頼度やテキスト内容」
リンク先URLの信頼度が低く、セキュリティー面も強化されていないサイトである場合、フィルタリングにかかってしまう可能性があるようです。また、装飾文字の多用や、文字数が多すぎるメールについても、フィルタリングの対象になる可能性があります。

「メルマガの送信方法と送信環境」
特定のサーバーから大量のメールアドレスが一括で送信されることにより、フィルタリングにかかってしまう可能性があります。また、レンタルサーバーなどを利用していて、同じサーバー内に悪質なメールを送信する者が存在した場合は、その影響で送信方法に関係なく、こちらもフィルタリングの対象になってしまうこともあります。

メルマガの到達率を上げるためにやるべきこと

「独自サーバーから、ドメインと同じメールアドレスで送信する」
レンタルサーバーにフリーのメルマガソフトをインストールしたり、月額制のASPを利用した場合、自分たちに異常はなくても、サーバーを共有している他者の影響によって、フィルタリングにかかりやすくなります。到達率を上げるためには可能な限り固有のサーバーを使い、送信元を明確にした環境でメルマガを送信しましょう。

「SPFレコードの公開(ドメインを認証)」
SPFレコードというと難しくなってしまいますが、簡単に言えば「私はこのサーバーからこのメールアドレスを使用してメールを配信します」という安全宣言のようなものですね。こちらをしっかりと行うことで到達率は大きく変わってくると思います。

「リンク先に注意して、短縮URLを使わない」
リンクさせる先が、自社のECサイトであった場合は、サイトの信頼度やセキュリティー面もしっかり対策する必要があります。また、短縮URLはフィルタリングにかかりやすい傾向があるため、リンクの数は必要最低限に抑え、通常URLを貼りましょう。

「配信解除を明確にして配信する」
メール配信システムを利用していれば、ワンクリックでメルマガ購読を解除できる配信解除URLを簡単に設定できると思います。この配信解除URLを設置していない場合は、ユーザーからのクレームが増え、大きな問題になってしまう可能性もあるため、必ず設置するようにしましょう。

「顧客に喜ばれる質の良いメルマガを配信する」
ユーザーは、送られてきたメールに対してスパム報告を簡単に行うことができます。そのようなスパム報告を大量に受けてしまったメルマガの信頼は、そう簡単に戻るものではありません。そのため、ユーザーが読みたくなるような優良コンテンツを配信すると同時に、気に要らない場合は登録解除を誘導するなどの対策が必要です。

まずは徹底したQ&A作りでクレーム防止

メールは問い合わせが簡単であることに加え、非対面のコミュニケーションですから、クレームが非常に起きやすいツールでもあります。そのため、メルマガの運用をこれから始めるという方は、本日の内容を網羅したQ&Aを作成することからはじめてみることをおすすめします。コミュニケーションコストを減らして、メルマガの効果を最大化するためにも、Q&Aはあらかじめ用意しておいた方が効率が良いでしょう。