いちばんやさしいネット炎上対策(3) - 万一に備えておきたいネット炎上対策ルール

最近は、企業の8割近くが何らかのSNSを活用する時代になりました。無料で情報発信ができ、これまで困難だった顧客とのコミュニケーションを深め、商品・サービスの啓蒙から販売までを行えるSNSは、便利である反面、炎上から風評被害に繋がってしまう諸刃の剣とも考えられます。

気をつけていても、ふとしたことで炎上してしまう可能性のあるSNSですが、今回はより安全にSNSを運用するために、企業のSNS炎上対策についてお話してみたいと思います。

炎上の多くは名誉毀損や肖像権・著作権の侵害

炎上の発生源にはいくつかの傾向があります。しっかりとしたSNS運用ルールをつくるためにも、ここでは炎上の発生源について理解しておきましょう。

1. たとえ真実であっても名誉毀損になることもある

名誉毀損とは「他人の名誉を傷つける行為」を指します。例え真実であったとしても、その事実によって被害者の社会的評価が下がるような投稿などを行ってしまった場合は、名誉毀損による損害賠償を請求されることもあります。

例えば、競合他社の実名と製品の性能を列挙し、自社の都合の良いように比較するなどの投稿は炎上を招いてしまう可能性があります。

2. 他人が写った写真の無断利用

肖像権とは画像などに写った人の姿、形に関する人権です。よくあるのが、イベントやセミナーで盛り上がっている風景を撮影しようと、参加者の顔など本人が特定できる状態で撮影し、それをSNSにアップしてしまったというものです。この場合、写真に写った人たち全員に撮影許可を取らなければ、肖像権の侵害ということになります。

多くの場合、炎上よりも対象者からの削除依頼に留まる傾向がある肖像権侵害ですが、写真の使い方によっては、精神的苦痛などを訴えてインターネット上で拡散されたり、慰謝料を請求されてしまう可能性もあります。

3. 知らなかったでは済まされない著作権侵害

著作権とは、文章や画像をはじめとする知的財産コンテンツに関する権利です。つまり、他人が書いた文章をそのままコピペしたり、転載や利用が許可されていない画像を使用してしまった場合は著作権の侵害となってしまいます。

少し言葉は悪いですが「人のモノを勝手に使う」という行為は「あたかも自分が考えたように人から聞いた話をする人」のように、企業の品格自体が疑われてしまうことにもなりかねません。この著作権の侵害は、あらゆる角度から面白おかしく取り上げられたり、攻撃的されたりする可能性もあるため、コンテンツ制作の際には最も注意が必要です。

万一炎上した時のために対策ルールもつくろう

どんなに気をつけていても自社だけでなく外注先、取引先などの関係者経由で炎上を招いてしまうこともあるため、100%の炎上防止は難しいのが現状です。そのため、万が一炎上してしまった場合のルールづくりも大切です。

炎上してしまった場合、まずは「保身よりも客観的事実に目を向けて考える」必要があります。炎上の際は隠せば隠すほど、人々の不安や疑心を煽ってしまうことになるため、炎上の規模は大きくなります。

しかし、炎上してしまった際は誰しもが冷静ではいられませんから、あらかじめ対処マニュアルを作り、炎上被害を最小限に留めるための事前取り組みが必要です。

「炎上させない」「炎上したら」の2重対策をフレーム化しよう

最後に「炎上させない」「炎上したら」という2つのルールについてまとめていきます。

1. 炎上させないためのチェック項目

・企業または個人に対する批判的表現はないか
・使用画像に個人や企業秘密を特定できるもはないか
・人物画像については写っている全ての人に許可をとっているか
・文章・画像などを引用先を明記しているか
・キャンペーン情報のレギュレーションは網羅されているか

このほかにも活用方法によってチェック項目を加えていく必要がありますが、最低限上記5点は確認しておきたいところです。また、一人でチェックするのではなく複数人で重ねてチェックすることで、より正確なSNS運用が可能になります。

2. 炎上してしまったあとのチェック項目

・炎上の原因を客観的に見極める
・第一報、炎上の原因説明とお詫びを報告する
・第二報、事実確認と取り組みについて説明する
・第三報、取り組みの結果と今後の対策について説明する
・沈静化しない場合は警察や弁護士に相談する

まず事前対策の一つとして、Googleアラートなどの検索結果メール通知機能を使って自社の情報を定期的に収集しましょう。また、炎上最中については事実と異なる内容であったとしてもすぐに反論はせず、文面に配慮し、事実を正確に公表していきましょう。

まだ炎上対策についてのルールなくSNSを運用している方は、万が一の事態に備えて、しっかりとした「炎上防止」「炎上後」のルールづくりを2重で行っていきましょう。