いちばんやさしいネット炎上対策(4) - ネット炎上を防ぐクレーム対応の基本

投稿内容に関わらず、運用規模が大きくなれば避けては通れないのがネガティブなコメントへの対応です。ある種、有名税のような捉え方もできますが、対応を誤れば炎上し、風評被害へとつながってしまう可能性もゼロではありません。そこで今回は、SNS運用をする上で押さえておきたいネガティブなコメントへの対応についてお話してみたいと思います。

ネット炎上のきっかけとなるクレームの一例

SNSを運用していてクレームと思われる内容が届いた時は、冷静にその内容を吟味しながら、対応方法を決めていきましょう。そこでネット炎上のきっかけとなるクレームの要点を以下にまとめてみます。

・投稿内容の誤認・誤解によるクレーム

割引キャンペーン、期間限定キャンペーンなどの案内は、細心の注意を払っていても文章の書き方によって誤認・誤解を招いてしまうことがあります。そのようなクレームが入った時は丁重にお詫びするとともに、誤解・誤認を招かないよう文面を修正し、必要があればHPにアップするなどの対処を行いましょう。

・商品・サービスの欠陥によるクレーム

SNSに投稿した内容とは関係なくても企業アカウントであることから、商品・サービスについてのクレームがSNSに寄せられることがあります。そのため、SNS運用時は商品・サービスを扱う部署と事前に連携を取っておきましょう。この時の対応によって企業の品格が問われる可能性もあるため、なるべくスムーズな対応を心がけましょう。

・著作権・肖像権侵害などのクレーム

商用・非商用など著作物の使用許可を誤認して使用してしまった場合や、写真の加工ミスによって肖像権を侵害してしまったときに寄せられるクレームです。この種のクレームは法的な問題につながってしまう可能性もあり、侵害された人の精神的負担も大きいため、写真の差し替えや投稿の削除などはすみやかに対応するようにしましょう。

クレーム対応はスピード感が大切

クレームを寄せてくるユーザーの心理状況は決して穏やかではありませんから、中には怒りをぶつけてくるような乱暴な人もいるでしょう。しかし、それがどのような内容であれ、こちらが対応を誤って相手の怒りを鎮められなければ、TwitterやFacebookなどのSNSで事実と異なる状況が拡散されて風評被害につながってしまう可能性もあります。そのためクレーム対応は、まず相手の怒りの原因を理解することを優先しましょう。

そこで大事なのは「タイム感」です。応対手段がメールであれば、なるべく早く正確なレスポンスを心がけます。怒りとは「なぜその状況が起きたのか理解できない」という極端な情報の欠如によって起こる感情です。そのため、なるべく早く相手に情報を提供し、冷静に判断ができるように努める必要があります。

誤解を生みやすいメール応対に注意

「謝罪メールが言い訳がましく取られてしまい、炎上してしまった」というケースもあるように、クレームのメール応対は非常に大切です。メール応対は、適切な回答をしたとしても文脈や言葉じりによってはなかなか真意が伝わりにくい傾向にあります。そこで謝罪メールは以下の流れに沿って書くように心がけましょう。

①先方意図への理解を伝える
②気持ちを察し同調する
③非のあるポイントをまとめ謝罪する
④今後の対策について伝える
⑤相手を気遣い、感謝を伝える

このように相手の気持ちを汲み取りながら、正確な事実を文章にしていくことで誠意が伝わりクレームを寄せてきた人も事実が腹落ちし、納得しやすくなります。

最近は一般人でもSNSというネットワークを持っていますから、ちょっとしたクレーム一つをきっかけに炎上し、企業がダメージを受けてしまうということも起こり得ます。まだ社内でSNSに寄せられるクレーム対応ルールが無いようであれば、継続的かつ健全なSNS運用を心がけるためにも、クレームの定義や応対方法・内容をマニュアルに落とし込んでみてはいかがでしょうか。